仕事

新人さんに電話応対させるって、効率悪くない?

教育の為か何か知らないけど、あまりにも効率悪くない?

こんにちは Oliverです

4月になりました。 どこの会社でも、フレッシュな新人さんが配属される頃ですね。

右も左もわからない新人さんは、色々なことを教えてもらいながら仕事に慣れていくわけですが…

外からかかってきた電話を、新人さんに取らせて応対させる光景を見ますが、それってあまりにも効率が悪いと思うんです。

今日は、そんな電話応対を新人さんにさせる問題について書いていきます。

外線応対をさせられた新人さんの話

僕が在籍しているお隣の課に、新卒で入社した男の子が配属されました。

仮に彼をA君としましょう。

A君は、色々な業務に慣れないといけないということで、外線でかかってきた電話の応対をするように、所属長から申し付けられていました。

ある時、誰も周りに同じ課の人がいない状況で電話が鳴ってしまい、A君は恐る恐る電話に出て応対をしていました。

…が、電話先の相手が、本来用事のある相手が不在であるにも関わらず、好き放題色々なことを一方的にしゃべるタイプだったみたいで、電話で応対しているA君もどう応対していいかわからず、オロオロとしていました。

数時間後、A君は電話の応対の仕方について、上司に叱られていました。

どうやら電話の応対の仕方が至らなかったらしく、電話先の相手からクレームが入ったみたいなんです。

A君の上司
A君の上司
電話の応対一つできないのか?

A君の上司
A君の上司
お前が変なこと言ったから、相手が少し怒っていたぞ!

叱られてしまったA君は、応対がうまく応対できなかったことに対し、自己嫌悪になっている感じでした。

でも僕は、別に気にしなくていいと思いました。

外線電話応対はある程度『慣れ』が必要で、少し場数を踏む必要があるし、そもそもまだ配属されてまだ間もない新人さんに、応対させる方が無理というものです。

そもそも、まだ慣れていない新人さんを一人放り出しておいて、上手く応対できないから叱るとか、この上司もフォロー出来てなさすぎです。

新人さんに電話応対させる場合の問題点

上記のA君のシチュエーションに限らず、まだ右も左もわからない新人さんにいきなり外線の電話応対をさせるのって、かなり問題があると思います

問題点は以下の通り

①そもそも、課のメンバーの顔と名前を覚えきれていない

入社後、職場に配属されて間もないと、その職場にいるメンバーの顔と名前をまだ覚えきれていない可能性が高いです。 メンバーの数が多い職場だと、顔と名前がなかなか一致しないですよね。

そんな状態で電話先の相手に「〇〇さんいますか?」…と電話で聞かれても、

新人さん
新人さん
〇〇さんって…誰だっけ? 今いるのか?いないのか? わ、分からねーよぉぉ!

…となってしまう可能性があります

僕も職場に慣れていない新人の頃にやってしまった失敗ですが、

外線がかかってきて「〇〇さんは、今居ません」と言って電話を切った後、実はずっとその人は居たなんてことがありました。 職場の人の顔と名前が一致しておらず、居ないと思いこんでしまったんですね。

Oliver
Oliver
あっ、〇〇さんってあの人だったのか… しまった 別の人と勘違いしてしまった。 いないと言ってしまった~

電話の応対させるなら、職場の同僚の顔と名前を完全に覚えてからの方が良いと思います。

②〇〇の件で…と言われても、ピンとこない

「〇〇の件でお話がありまして…そちらの担当者の方はいらっしゃいますか?」と問われる場合があります。

…が、配属されて間もない新人さんは、誰が何の業務をやっているかなんて、まだ分からないのです。

『いきなり〇〇の件でお話が…』なんて言われても、

新人さん
新人さん
〇〇の件って…いったい何のこと? こういう場合、誰に取り継げばいいんだ?

…ってなりますよね。

誰が何の業務を担当しているか? その件は誰に取継げばよさそうか? 大まかに把握してからの方がスムーズかと思われます。

電話機の操作(保留や転送のやり方)に慣れていない

電話がかかってきた際、保留を押して待ってもらったり、別の人に取り継ぐために転送をしたりする場合もあります。

…が、新人さんの場合、電話機の操作自体に慣れておらず、とんでもないことをやらかしてしまう恐れがあります。

例えば

・保留を押したつもりが別のボタンを押してて保留になっておらず、こちらの会話の内容が電話先の相手にダダ洩れ

・転送をしようとしたら出来ていなくて、電話を切ってしまった

上記のようなことをやらかしてしまうと、電話先の相手に対し結構失礼に当たる可能性があります。

相手がお得意先だったりすると、それだけで相手を怒らせて関係がこじれてしまう危険性が…。

操作マニュアルを用意して、自分の近くにある電話機のそばに置かせてもらい、少しやりながら慣れていく必要があります。

④電話の応対にまだ慣れていない

新人さんは、電話の応対自体にまだ慣れていない場合もあります。

うまく相手と話せなかったり、相手の用件に対しどう対応していいか分からなかったりするのです。

特に早口でしゃべる相手だと、用件を聞いてるだけで大変だし、メモを取るのに必死になってしまい色々忘れてしまう恐れがあります。

相手先の名前を忘れたり、連絡先聞きそびれたり、そもそも何の要件か聞き忘れたり…

上司や先輩に「〇〇さんから電話がありました」と報告したはいいけど、「なんの電話だったんだ?」とか「連絡先は?」と聞かれ、「あっ…聞きそびれました」となり、結果怒られちゃう。

「こういう時はこう応対して…」「この場合はこれを聞いて…」なんて考えながらやってたり、マニュアルを見ながらなんてやってるうちは、なかなか上手くいかないと思います。

周りの同僚の方の電話応対の仕方を観察させてもらい、上手な応対の仕方をしている人を真似てシミュレーションし、ある程度身体に馴染ませて慣れておくことが必要です。

新人さんが電話応対するのは、配属後しばらく経ってからの方が良い

上記の点から、配属されて間もない新人さんがいきなり電話応対するのって、とても効率がいいとは言えないのです。 色々なトラブルやミスが起こりやすく、かえってそのリカバリーが大変になってしまうことも…

新人さんに応対させて経験を積んでもらう目的なら、職場や業務にある程度慣れてからの方が良いし、応対の仕方だって身体に馴染ませてからやってもらってからでも遅くなんじゃないかと思うのです。

新人研修などで「電話のマナー」とかを習う場合もあるのかもしれませんが…

「だからすぐできるでしょ?」なんて考えている上司や先輩がいますが、ちょっと考えが浅はかすぎます。

あくまでそんなものは基本なので、職場に配属されてからの応対の仕方も学んでいく必要があります。

配属されて半年くらいは、新人さんにはいきなり電話応対させず、下記①~④の対策が出来てからにした方が良いと思います。

対策

①職場の同僚の顔と名前を、覚えてからにする

②誰が何の業務を担当しているか、ざっくり把握してからにする

③電話機の使い方に慣れてからにする (使い方のマニュアルを用意させる)

④周りの同僚の上手な電話応対の仕方を観察し、真似てシミュレーションしておく

上司
上司
そうはいっても、実践で失敗しながらやらないと憶えないだろ! 実践あるのみ!

…という上司の方の考えもあると思いますが、

もし、実践形式で電話応対に慣れさせるつもりなら、

・新人さんが電話応対しているとき、フォローできるように近くに居ること

・新人さんが電話応対で失敗しても大目に見てやり、都度ちゃんと指導すること

・新人さんの電話応対で問題が発生したら、その時は自分が対応すること

上記が出来ていることが大前提です。

この大前提がないのに、いきなり新人さんに電話応対をさせ失敗するとメチャクチャ怒る上司を時々見掛けますが、そんなものは無茶ぶりの投げっぱなしもいいところです。

教育が雑すぎる! 上司としての指導能力を疑っちゃいます。 

…というか、失敗して怒るくらいなら最初っから上司のアンタが電話出て、すべて応対したまへよ。

まとめ

・配属されて間もない新人さんに、外線の電話応対をさせる… 色々と無理があるし非効率

・配属されて半年くらいは、新人さんにはいきなり電話応対させない

職場のメンバーの顔や名前、担当業務を覚えたり、電話機の使い方やうまい応対の仕方を身体に馴染ませてから

・いきなりの実践形式で経験を積ませたいなら、ちゃんとフォローはできるようにしておく

新人さんは、ただでさえ色々覚えることが多くて環境にも慣れていないんだから、気を張って疲れやすくなっているんです。

いきなりの電話応対なんて変なことで苦労させて、余計に疲れさせるようなことはしないであげてほしいです。 

ゴールデンウィーク明け、いきなり会社が嫌になって来なくなってしまうかもしれませんよ

それでは、本日はここまで。

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Oliver
こんにちは Oliverと申します。 東京で嫁、子供2人とひっそり暮らす36歳 禿げそうな位仕事が嫌い。 趣味はサイクリング、読書、アニメを見るなど 基本は一人でのんびりやるのが好き よろしくお願いいたします。